Política de reembolso
Última actualización: 6 de octubre de 2026
Esta política desarrolla los derechos que la normativa española y europea reconoce al consumidor en las compras a distancia: el derecho de desistimiento (arrepentirse sin dar explicaciones) y la garantía legal de conformidad (producto defectuoso o que no es lo que se compró). Son dos cosas distintas y se aplican de forma diferente.
1. Derecho de desistimiento: 14 días naturales
Si usted es consumidor, dispone de 14 días naturales para desistir de la compra sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna, conforme a los artículos 102 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).
El plazo empieza a contar el día en que usted, o un tercero indicado por usted distinto del transportista, recibe físicamente el producto. Si el pedido se entrega en varios envíos, el plazo cuenta desde la recepción del último.
Cómo ejercerlo
Basta con comunicarnos su decisión antes de que venza el plazo, por cualquier medio que deje constancia. Lo más sencillo es enviarnos un correo electrónico a contacto@zennemu.com indicando su nombre, el número de pedido y que desea desistir. También puede utilizar el formulario que figura al final de esta política, aunque su uso no es obligatorio.
Para cumplir el plazo basta con que la comunicación se envíe antes de que finalicen los 14 días. Le confirmaremos la recepción de su comunicación sin demora.
Devolución del producto
Una vez comunicado el desistimiento, deberá devolvernos el producto sin demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde esa comunicación, a la dirección que le indicaremos en nuestra respuesta: [COMPLETAR: DIRECCIÓN DE DEVOLUCIONES DEL ALMACÉN].
Le rogamos que incluya el producto en su embalaje original, con todos sus accesorios y documentación.
Coste de la devolución
De acuerdo con el artículo 108.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, y habiéndole informado expresamente de ello antes de la compra, los costes directos de devolución del producto corren a cargo del consumidor. Puede devolverlo con el transportista que prefiera; le recomendamos un servicio con seguimiento, ya que la pérdida o el deterioro del envío de vuelta son responsabilidad de quien lo contrata.
Esta regla no se aplica cuando el producto llega defectuoso, dañado o no se corresponde con el pedido: en esos casos los gastos de devolución los asumimos nosotros íntegramente (ver apartado 3).
Estado en que debe devolverse el producto
Usted puede abrir el embalaje y comprobar el producto igual que lo haría en una tienda física. Conforme al artículo 108.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, solo responde de la disminución de valor del producto que resulte de una manipulación distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, características y funcionamiento. Si el producto nos llega con un deterioro que exceda esa comprobación razonable, podremos descontar del reembolso el importe correspondiente a esa pérdida de valor, informándole previamente del cálculo.
Reembolso
Le reembolsaremos todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de envío ordinarios de ida, sin demora indebida y, en todo caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde que nos comunique su desistimiento (artículo 107.1).
El reembolso se efectuará por el mismo medio de pago que usted utilizó, salvo que nos indique otro expresamente, y sin ningún coste para usted.
Si usted eligió una modalidad de entrega más cara que la entrega ordinaria menos costosa que ofrecemos, no estamos obligados a reembolsar el sobrecoste de esa modalidad (artículo 107.2).
Conforme al artículo 107.3, podremos retener el reembolso hasta haber recibido el producto o hasta que usted presente una prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero.
2. Excepciones al derecho de desistimiento
El artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece supuestos en los que no cabe el desistimiento. En nuestra tienda pueden resultar aplicables:
- Productos precintados por razones de protección de la salud o de higiene que hayan sido desprecintados tras la entrega (artículo 103.e). Esta excepción solo se aplica cuando el producto se entrega con un precinto visible e identificado como precinto de higiene. Si el artículo que usted ha recibido no lleva ese precinto, la excepción no le afecta y conserva íntegro su derecho de desistimiento.
- Productos confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados (artículo 103.c).
- Productos que, tras su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes (artículo 103.f).
Cuando una de estas excepciones se aplique a un producto concreto, se indicará de forma expresa en su ficha antes de la compra.
3. Garantía legal de conformidad: 3 años
Con independencia del desistimiento, todos nuestros productos están cubiertos por la garantía legal de conformidad de 3 años desde la entrega, conforme al artículo 120 del Real Decreto Legislativo 1/2007.
- Durante los 2 primeros años se presume que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega, salvo prueba en contrario, de modo que usted no tiene que demostrar nada (artículo 121).
- La acción para reclamar prescribe a los 5 años desde que se manifestó la falta de conformidad.
Si el producto no es conforme, usted puede elegir entre su reparación o su sustitución, de forma gratuita y en un plazo razonable. Si ninguna de las dos opciones resulta posible o proporcionada, o no se resuelve el problema, podrá solicitar la reducción del precio o la resolución del contrato con devolución del importe.
En todos estos casos, los gastos de envío, devolución y transporte corren por nuestra cuenta. Escríbanos a contacto@zennemu.com con el número de pedido, una descripción del problema y, si es posible, fotografías: le indicaremos cómo proceder y le facilitaremos la etiqueta de devolución.
4. Producto dañado en el transporte, equivocado o incompleto
Revise el paquete al recibirlo. Si observa daños visibles en el embalaje, indíquelo en el albarán del transportista y avísenos en un plazo de 24 horas, adjuntando fotografías. Si el producto recibido no es el que pidió, está incompleto o llega deteriorado, lo sustituiremos o le reembolsaremos el importe íntegro, incluidos todos los gastos de envío, sin coste alguno para usted.
El riesgo de pérdida o deterioro del producto se transmite al consumidor en el momento en que usted o un tercero indicado por usted adquiere su posesión material (artículo 66 ter).
5. Reclamaciones y resolución de conflictos
Puede dirigir cualquier reclamación a contacto@zennemu.com. Acusaremos recibo y le daremos respuesta en el plazo más breve posible.
Disponemos de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia de la Generalitat de Catalunya, conforme al Decreto 121/2013; se las remitiremos por correo electrónico, en formato accesible y rellenable, si usted las solicita.
Si no queda satisfecho, puede acudir a la Agència Catalana del Consum, a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad o a la Junta Arbitral de Consumo correspondiente. Para compras transfronterizas dentro de la Unión Europea puede dirigirse a la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net). La plataforma europea de resolución de litigios en línea cesó su actividad el 20 de julio de 2025 en virtud del Reglamento (UE) 2024/3228, por lo que ya no está disponible.
6. Formulario de desistimiento
Solo debe cumplimentar y enviar este formulario si desea desistir del contrato. Su uso no es obligatorio.
A la atención de David Castellví Esquerda, Carrer de la Bellavista, [COMPLETAR: NÚMERO], 08755 Castellbisbal (Barcelona), España. Correo electrónico: contacto@zennemu.com
Por la presente le comunico que desisto de mi contrato de venta del siguiente bien:
— Pedido el / recibido el: ____________________
— Número de pedido: ____________________
— Nombre del consumidor: ____________________
— Domicilio del consumidor: ____________________
— Firma del consumidor (solo si el formulario se presenta en papel): ____________________
— Fecha: ____________________